Por una vez y sin que sirva de precedente, me he decidido a escribir una entrada en el Blog sobre un tema que no está totalmente alineado con el objeto del mismo. Lo he hecho porque después de pensar varios días sobre la oportunidad/conveniencia de ponerme a hablar de este tema, he concluido que si bien no soy un experto en comercio electrónico, mi experiencia desde el punto de vista de usuario es lo suficientemente amplia como para permitirme hacer una reflexión al respecto, y el tema es lo suficientemente interesante y «Digital» como para hacerse un hueco en este Blog.

Este año, por exigencias del guión, he tenido que cambiar mi estrategia para escribir la carta a Papa Noel y a los Reyes Magos. Un pico desorbitado de trabajo, junto con las pocas oportunidades que me dan mis dos hijos, Miguel y Nacho, de uno y tres años, para acudir en persona a hablar con sus Majestades, me han empujado a explorar las oportunidades que ofrece Internet para adquirir los regalos y de eso es de lo que voy a hablar, de mi experiencia en dos sitios web parecidos pero muy diferentes www.amazon.es y www.elcorteingles.es

Todo empezó el jueves 19 de diciembre, a la vuelta de un largo día de trabajo en Madrid. Según entré por la puerta de casa me encontré a mi mujer en el sillón, agobiada, diciéndome, o mejor dicho disparándome: «Esto no puede ser…, estamos a día 19, todavía no tenemos ningún regalo… y lo que es peor, no sabemos cuándo vamos a poder ir a comprarlos…, que desastre…». Ataque frontal con artillería pesada y a la yugular. Semejante situación requería aplomo, serenidad y una buena idea, y en base a eso yo repliqué: «No te preocupes, lo tengo todo controlado…», aunque no sea verdad lo importante en estas situaciones es transmitir seguridad y creerse lo que estás diciendo: » …este año vamos a comprar los regalos a través de Internet…»

Según decía esto, yo pensaba: no sé yo si a sólo 4 días del día de Nochebuena, por muy bien que funcione la compra on-line alguien me va a garantizar que tendremos los regalos a tiempo, pero bueno, lo importante era salir del paso, ganar algo de tiempo y capear el temporal.

A todo esto, la parte buena, que también la había, era que Nacho sabía perfectamente lo que quería y Miguel es todavía demasiado pequeño como para poder manifestarse y pedir algo. Nacho, alias el fan número uno de Papa Noel, llevaba meses diciendo que quería  un avión o un cotelero como el de papá, es decir, teledirigido. Lo tenía tan claro que siendo consciente como era de que ese regalo era un regalo para un niño muy mayor, estaba dispuesto a empaquetar su bien más preciado: sus biberones, y cambiárselos a Santa por uno de esos presentes.

Dicho y hecho. Cojo el iPad, abro Google y busco «Avión Teledirigido Niños», resultado: tres enlaces destacados por adwords, dos a webs especializadas en radio control y el tercero a la web del corte inglés y por debajo, el primer enlace apuntando a una de las webs especializada y en segunda posición Amazon.

Teniendo en cuenta que no tenía ni idea de qué comprar, mi primera elección fueron las páginas especializadas. Necesitaba encontrar un avión teledirigido apto para un niño de 3 años y pensé que en dichas páginas podría comprobar qué opciones tenía, sin embargo rápidamente me di cuenta de que el público objetivo de dichas páginas era un público más mayor y más especializado, así es que rápidamente decliné y me dirigí a la página web de Amazon.

Eureka, no había ni acabado de escribir la palabra «avión» y Amazon ya me estaba sugiriendo añadirle las palabras «radio control», Enter y allí estaba, dusty, el avión de planes, en modelo teledirigido. Dos clicks más y un compromiso de entrega en 2-3 días, es decir, como muy tarde Amazon se comprometía a entregármelo el martes 24 de diciembre.

No había ni acabado de comprar el regalo de Papa Noel y Marina, catálogo de juguetes del Corte Inglés en mano, ya me estaba enseñando el banco de herramientas que Nacho había pedido a los Reyes Magos. ¿Qué, lo compramos? Y por qué no, pensé yo, con un poco de suerte este también lo puedo matar por Internet. Entro en la página del Corte Inglés me voy al buscador y escribo «Herramientas de Juguete», selecciono la sección de juguetes y le doy al botón BUSCAR. 

Resultado, toda la lista de herramientas de la sección de bricolaje. Mal empezamos, el buscador no funciona. No pasa nada, pensé, puedo buscar juguetes por edades y no creo que sea tan difícil encontrar el banco de herramientas, y así fue, un par de scrolls en la lista de 2 a 3 años y allí estaba el banco de herramientas bosch, exactamente con la misma foto y el mismo precio que en el catálogo del Corte Inglés.

Lo añado a la cesta, me registro en la página para poder finalizar la compra, hago el pago haciendo uso de paypal y se acabó, compra realizada, pero eso sí, en este caso sin compromiso de entrega. No pasa nada pensé, es el Corte Inglés, estamos a día 20 de diciembre, es imposible que no lo tenga antes del 3 de enero

Y así fue como me fui a dormir el día 19 de diciembre, tranquilo y satisfecho por tener escrita la carta a Papá Noel y a los Reyes Magos. «¡Qué grande!», pensé, «ha sido mucho más fácil de lo que yo esperaba, ahora lo que hace falta es que los regalos lleguen a tiempo.»

Y ese fue el inicio de una serie de diferencias entre la compra realizada en uno y otro sitio, que siendo sinceros, ya habían demostrado diferencias notables en la usabilidad de la propia página en uno y otro sitio web.

Los acontecimientos que pasaron en los días siguientes fueron como siguen:

• El 20 de diciembre a las 7:20 tenía el primer mail de Amazón confirmándome el envío del Mr. Potato de Miguel a través de MRW, con un número de envío para poder hacer el seguimiento del mismo. Tres horas después a las 10:20 tenía el mismo mail con el avión de Nacho.
• El lunes 23 a las 11:15 aproximadamente, recibo una llamada del servicio de atención al cliente del Corte Inglés diciéndome que no pueden ejecutar el pago a través de paypal y en consecuencia no me puede enviar el pedido. Siendo sincero aluciné, y lo hice por dos motivos, el primero porque yo compro bastante por Internet, utilizo mucho paypal y nunca he tenido ningún problema, y el segundo, porque yo estaba totalmente convencido de que ya había comprado y pagado los regalos el día 19 por la noche, pero bueno, tras darle los datos de mi American Express me aseguraron que el pedido quedaba confirmado.
• El lunes 23 a las 16:50 llega a casa el primero de los pedidos el Mr. Potato de Miguel
• El martes 24 a las 9:30, viendo que no llegaba el avión me meto en la web de MRW para ver si hay algún problema y veo que el pedido ha llegado a la oficina de Valencia y está en el vehículo de reparto.
• El martes 24 a las 11:20 llega el avión de Nacho.
• El jueves 2 de enero, sin haber vuelto a tener ninguna noticia del pedido al Corte Inglés, y sin ningún tipo de número de pedido ni nada que se le parezca llamo al teléfono de atención al cliente para ver si podía averiguar algo. La respuesta que me dan es que el pedido está confirmado y pendiente de envío en el almacén central. Sí, habéis leído bien, 15 días después de hacer la compra y 10 días después de haber confirmado el pago me dicen sin ningún rubor, que el pedido seguía en el almacén central. No me lo podía creer, pero no queda ahí la cosa, me dicen también que es normal, que el Corte Inglés se compromete a entregar sus compras en un plazo de 10 días desde la formalización, y claro con todas las fiestas que había habido desde entonces estaban en plazo todavía. Ahí ya sí que alucinaba, os podéis imaginar mi grado de cabreo… pero el remate final fue cuando al límite de mi nivel de aguante pregunté: «Pero entonces, me pueden confirmar que el pedido me va a llegar antes del día 4», y la respuesta que me dieron fue: «No, sólo le podemos confirmar, que si no pasa nada raro, el Corte Inglés se compromete a entregar los pedidos realizados por la web en un plazo máximo de 10 días, obviamente 10 días laborales.». Resultado: pedido cancelado y cabreo monumental.

Y hasta aquí mi historia, que creo es lo bastante gráfica como para que cada uno saque sus propias conclusiones. Las mías son obvias, nunca más compraré nada en la web del Corte Inglés, empresa de la que he sido fan durante muchas fases de mi vida, obviamente ya no, y empresa que creo va a tener que cambiar muchas cosas en el futuro si quiere seguir siendo una empresa competitiva.

Pero la realidad es que no es la única, hay muchas otras empresas en nuestro país, que están incluso en proceso de crecimiento, pero que no han sabido adaptarse ni aprovechar las oportunidades que ofrece el nuevo mundo digital. Empresas que venden por Internet porque no pueden no hacerlo, pero tienen páginas web muy mejorables y procesos logísticos que lo son mucho más.

Espero sinceramente por el bien de todas ellas, que cuando se den cuenta no sea demasiado tarde.

• eCommerce