Categoría: Digital Strategy

LG y la importancia de la atención al cliente

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La semana pasada, coincidiendo con un viaje a Zurich por motivos de trabajo recibí una llamada de mi mujer, pidiéndome ayuda porque se había roto la lavadora, y entre los niños, la casa y demás complicaciones diarias a ella no le daba para más. Consciente de lo que me jugaba… mi respuesta fue clara, directa y sin ningún tipo de titubeos: “Tranquila, yo me encargo…”.

Teniendo en cuenta mi situación y donde estaba lo primero que se me ocurrió fue pedirle ayuda a Google, y cual fue mi sorpresa cuando la primera entrada que encontré fue una que rezaba: “LG: Queremos Ayudarte“, y allí que fui.

Mi primera impresión fue buena, una página bien montada, con servicios muy accesibles, fácilmente localizables y muy intuitivos. Entre todos ellos me decanté por el chat online, más allá de dar de alta la solicitud del servicio, necesitaba “hablar” con alguien a quien transmitirle mi problema, alguien a quien contarle que no me podía fallar, que mi mujer necesitaba ayuda urgente y a quién poder pedirle que sí o sí, me mandase a un técnico a arreglar la lavadora ese mismo día o al día siguiente.

El servicio de chat de LG es excelente, tras esperar no más de 10 segundos fui atendido por un técnico que se identificó por el nombre, que me guió rápidamente a través de las preguntas claves para poder dar de alta la incidencia con nivel de prioridad alta. Nada más concluir nuestra conversación me llegó un mail con la totalidad de la conversación transcrita y otro con la solicitud de servicio al proveedor responsable de la reparación en mi localidad, Valencia.

Hasta aquí todo lo bueno, eXperiencia de Usuario de 10, haciendo un uso inteligente de las capacidades digitales, movilizando rápidamente el servicio y poniéndoselo todo fácil al usuario, por comparación, como si del mismo Amazon se tratase en términos de atención al cliente.

Tras un esperar un tiempo prudencial, que en mi caso fue de sólo 30 min, y viendo que el servicio técnico no se ponía en contacto conmigo, decidí tomar la iniciativa y ser yo el que llamase al servicio técnico.

Según contacté con ellos me confirmaron que tenían la solicitud del servicio, que disponían de toda la información necesaria respecto al modelo y la avería, y que ese mismo día, como máximo a primera hora del jueves recibiría una llamada del técnico para fijar una cita y abordar la reparación a lo largo del jueves.

Y así fue, el jueves a las 8:30 recibí una llamada del técnico, que me confirmó que tenía el modelo de la lavadora y me dijo que acudiría a mi domicilio ese mismo día a las 14:30. Tras sugerirle la posibilidad de mandarle una foto con la goma averiada y otra con la placa con el número de serie y el modelo de la lavadora, el técnico me dijo que no era necesario, porque conocía el modelo y siempre llevaba gomas en el vehículo con el que se desplazaba. Por último me informó del precio de la reparación desglosando importe de la goma, coste del desplazamiento y mano de obra.

Resumiendo, que el jueves empezó con total tranquilidad por mi parte pensando que cuando mi mujer llegase a casa se encontraría con la lavadora reparada y un problema menos, pero no, las cosas no fueron exactamente así.

El jueves a las 14:45 recibí tres llamadas seguidas de mi mujer mientras yo estaba en una reunión de trabajo, a la tercera pensé: “algo pasa…”, y efectivamente algo pasaba, tras disculparme con mis compañeros y fugarme para devolver la última llamada, la respuesta fue: “El técnico está en casa, dice que no tiene la goma porque nuestro modelo incorpora un desagüe y la que él lleva no lo tiene, tienen que pedir la goma y para ello le ha dicho a la Isabel que necesita una fianza. Al parecer ya te lo había adelantado en la conversación de esta mañana… Ante dicha situación Isa me ha llamado y mi respuesta ha sido que no le de un duro, al menos, hasta confirmarlo contigo”. 10 segundos después estaba llamando al teléfono del técnico que me había llamado por la mañana, una, dos, tres, cuatro llamadas, nada… nadie me cogía el teléfono al otro lado de la línea. Cinco, seis, siete llamadas, nada de nada, no había forma.

Y ahí me quedé sin ningún tipo de noticias por parte del técnico, con la lavadora sin reparar y teniendo que esperar hasta el día siguiente para poder volver a contactar con ellos.

Y así llego el viernes, entre medias yo me hice un viaje de vuelta de Zurich a Valencia, y el viernes a las 9:15, volví al ataque llamando al servicio técnico. La respuesta fue que la goma estaba pedida, y que se pondrían en contacto conmigo una vez la recibiesen para programar la reparación. Y así fue como pasó le viernes, el sábado y el domingo, creo que no hace falta que os cuente que 5 días sin lavadora en una casa con niños de 3 y 5 años implica mucha ropa sin lavar… pero por fin, llegó el lunes, y con la llegada del lunes volví al ataque con el servicio técnico, nada… ni rastro de la goma, debería llegar hoy, eso fue lo máximo que les conseguí sacar… pero eso fue todo.

Como mi nivel de cabreo crecía a toda velocidad decidí desfogarme utilizando de nuevo el servicio de chat para poner una reclamación, algo que fue fácil y rápido, en paralelo lancé un tweet a LG España quejándome del servicio, tweet al que rápidamente tuve respuesta preguntándome sobre cuál era el problema para ver si me podían ayudar y pidiéndome disculpas, y así fue como paso el lunes, empezó el martes y a eso de las 11:00 después de seguir sin saber nada, con la vena del cuello muy hinchada volví de nuevo al ataque: que sí, que sí, que ya tenemos la goma, ahora mismo le llama el técnico para programar la reparación. Mi respuesta fue contundente. “No hace falta que ni me llame, le quiero en mi casa YA”. A los 5 min estaba hablando con el técnico, su respuesta fue que me había llamado a primera hora, cuando yo no tenía ninguna llamada perdida… Pero bueno más allá de discutir, decidí enfocarlo en positivo, a los 30 min tenía el técnico en mi casa y a la hora la lavadora reparada, 105€ IVA incluido de factura y a otra cosa mariposa.

Y la moraleja de todo esto, ¿cuál es? Pues bien la moraleja es que unos servicios de atención al cliente haciendo uso de medios digitales excelentes no valen de absolutamente nada, si el servicio técnico físico que realmente tiene que solucionar el problema da un servicio deficiente.

Resultado: a pesar de estar muy contento con el resultado que hasta la fecha me ha dado mi lavadora LG, y a pesar de tener un buen concepto de la marca a nivel de producto, potenciado aún más si cabe viendo que en el acto de presentación de su nuevo teléfono, estaba presente Fernando Torres, debo reconocer que no creo que en el futuro me vuelva a comprar un electrodoméstico LG, ¿por qué? Porque el servicio post venta también importa, y en mi caso se han concatenado varios fallos que me en mi opinión no se deben producir:

  1. Sólo hay un servicio de asistencia técnica para la ciudad de Valencia.
  2. A pesar de tener el modelo con el número de serie de la lavadora, el técnico no quiso hacer uso de la información para garantizar la existencia del recambio. De haberlo hecho el mismo miércoles por la tarde podía haberse pedido el repuesto.
  3. La comunicación entre el SAT y yo ha sido muy deficiente, en ningún caso he tenido información transparente sobre el estado de la incidencia.
  4. No es de recibo que un SAT oficial te pida una fianza para programar una reparación.
  5. La excelencia de los medios digitales, en este caso diría que ha sido contraproducente, porque mi nivel de cabreo ha sido todavía mayor, pensando que lo podíamos haber hecho mucho mejor para solventar el problema mucho antes.

Resumiendo, un desastre, las expectativas generadas con el servicio online están a años luz del servicio real, y el nivel de desazón que se produce cuando no se resuelve de forma adecuada el problema es todavía mayor por las expectativas que se han generado.

 

¿Cuál es la clave del éxito para convertirse en el líder digital de una industria?

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Casi nada… creo que si yo tuviese la respuesta a esta pregunta, muy posiblemente no estaría aquí, no trabajaría donde trabajo ni me dedicaría a lo que me dedico, porque la realidad es que nadie tiene a priori la fórmula del éxito.

Todos hemos soñado en alguna ocasión con convertirnos en los creadores de Microsoft, Google, Amazon o Apple, pero la cruda realidad es que no es tan sencillo, y aunque es totalmente cierto que el mundo digital ha puesto a nuestro alcance todo un mundo de nuevas oportunidades capaces por sí mismas de cambiar el equilibrio y el funcionamiento de una industria al completo, sólo unos cuántos han sido capaces de encontrar la llave del éxito, y sólo unos pocos han conseguido cambiar las reglas hasta el punto de poner en jaque a toda una industria.

Pero esto no es algo nuevo e inherente al nuevo mundo digital, siempre ha habido visionarios capaces de hacer algo distinto. En España tenemos ejemplos muy buenos y de referencia, en sectores tan tradicionales y a priori tan difíciles para conseguir diferenciarse, como la industria de la moda, con Inditex o la industria de la alimentación con Mercadona.

Pues bien, si analizamos estos casos de éxito y los comparamos con las empresas que han conseguido algo parecido en el mundo digital, curiosamente encontramos algunas similitudes:

  • Todas ellas han hecho cosas radicalmente diferentes a lo que venían haciendo el resto de empresas del sector: Inditex apostó por la rapidez y la rotación frente al modelo de colecciones estacionales de verano/invierno, Mercadona apostó por su Siempre Precios Bajos frente al modelo de ofertas puntuales que tradicionalmente utilizaban otras empresas del sector, Microsoft revolucionó la industria del ordenador con un sistema operativo basado en ventanas que cambiaba radicalmente la imagen y la filosofía del mismo, Google dio el poder de la indexación directamente a los usuarios con un modelo simple simplísimo que se limitaba a una mera caja de búsqueda frente a los hasta entonces buscadores web tradicionales con infinidad de categorías y con algoritmos no basados en el uso de la web de los usuarios, Amazon apostó por un servicio personalizado 1:1 para sus miles de millones de clientes, siendo capaz de hacer recomendaciones 100% personalizadas, de permitir la compra con un sólo clic, y de acompañar dicha compra con un servicio excepcional de atención al cliente y Apple apostó por la sencillez, el diseño y el elitismo de la marca hasta convertirla en algo mítico para sus miles de millones de fans.
  • Todas ellas tienen a un líder nato al frente de la empresa, al menos en sus primeros momentos, se puede llamar Amancio Ortega, Juan Roig, Bill Gates, Larry Page/Sergei Brin, Jezz Bezos o Steve Jones, pero en todos los casos es alguien con una inmensa y gran personalidad capaz de transmitirla a la cultura de su empresa.
  • Todas ellas han corrido riesgos, el que no apuesta no gana, es imposible triunfar en este mundo salvaje sin correr riesgos necesarios, sin ser intrépido en las decisiones y por supuesto sin cometer errores. Todas ellas lo han hecho, y lo realmente importante es ser capaces de aprender de ellos, de levantarse y de volver a competir.
  • Todas ellas tienen una ambición sin límites, que no para en ningún caso, y va siempre en busca de mejores y mayores resultados: conquistando nuevos mercados, lanzando continuamente nuevos productos, arriesgando para ir siempre varios pasos por delante del resto de competidores.
  • Todas ellas son conscientes de la importancia de no quedarse nunca parados, porque igual que ellas han logrado algo increíble en un corto espacio de tiempo, otros podrían hacer exactamente lo mismo en un plazo todavía más corto del que les costó a ellos. Es la gran novedad que ha traído consigo la nueva economía digital, los cambios son más rápidos, los crecimientos pueden ser exponenciales, y los clientes pueden virar sin que apenas nos hayamos dado cuenta de ello.

Y ante esta situación, ¿qué haría yo si fuese el dueño de una empresa tradicional y quisiese convertirme en el líder digital del sector en el que opero? Allá voy:

  • En primer lugar, nunca minusvaloraría el poder de la economía digital, pobre de aquellos que crean que esto no va con ellos, que su negocio no está ahí, y que el sector digital no es un sector en el que deban estar ahora porque no es canal rentable. Por contra viva aquellos que crean que es una oportunidad enorme para poder crecer, para reinventarse y reposicionarse de cara a los años venideros, que defiendan que su empresa puede y debe liderar el canal digital de la misma forma que ya lidera otros canales.
  • A continuación pensaría a lo grande y de una forma radicalmente diferente. El negocio digital no se enfrenta a los mismos obstáculos y barreras que el tradicional, tiene otros, pero de la misma forma no presenta las mismas oportunidades, sino otras muy distintas. Por ello de nada servirá cualquier planteamiento que busque transformar en digital aquello que ahora estoy haciendo físicamente. Los planteamientos deben partir de hojas en blanco, con la mente totalmente liberada y haciendo uso de imaginación, y las ideas se deben desarrollar yendo de más a menos, pensemos primero en la película de ciencia ficción, y aterricemos progresivamente dicha película para poder convertirla en una idea realizable en base a una hoja de ruta bien definida.
  • No se trata de inventar sino de reinventar una idea para una industria con una tecnología. ¿Podríamos utilizar la tecnología de pago en móvil para la liquidación de impuestos?¿Podríamos utilizar un videojuego para cambiar hábitos de vida de pacientes crónicos?¿Es posible transformar un vehículo personal en un vehículo compartido dedicado al transporte de viajeros? Muchas veces la disrupción está a la vuelta de la esquina y el éxito puede pasar por hacer un uso inteligente de recursos que ya tenemos disponibles, al alcance de nuestra manos, siendo algo tan fácil o tan difícil como conseguir combinar todos ellos de una forma distinta para dar respuesta a una necesidad que estaba ahí, latente en el mercado.
  • En la mayoría de las ocasiones no podemos querer tener distintos perros aunque utilicemos distinto collar, o lo que es lo mismo, si buscamos resultados diferentes con las mismas personas, aunque utilicemos planteamientos radicalmente distintos, con mucha probabilidad no va a funcionar. Necesitamos romper con la inercia, y para ello una organización paralela, con personas nuevas, herramientas nuevas y procesos nuevos muy probablemente sea mucho mejor que intentar crear las capacidades dentro de la misma organización. ¿Eres Mercadona y quieres liderar el mercado de la distribución on-line? Crea Mercadona On-Line como una empresa nueva y distinta, que incluso compita con tu empresa tradicional, busca la pelea de inicio, que ya habrá tiempo de buscar sinergias y hacer confluir ambas empresas para convertirte en el líder de la totalidad.

Y no iría mucho más allá, al menos no de inicio, con estas cuatro ideas claras, me lanzaría a conquistar mi industria, pensando además, que dentro de no mucho tiempo mi pronóstico es que va a desaparecer la diferencia y la distancia que separa a ambos mundos. Hace unas semanas leía que Amazon había abierto su primera tienda física, empresas como Google llevan tiempo trabajando en soluciones que combinan tecnología y producto en sectores como la automoción o la industria del transporte, y no dentro de mucho tiempo veremos a empresas de toda la vida, liderando negocios relativamente recientes para reinventarse o morir, resumiendo, el mundo está cambiando, y los cambios se producen cada vez a mayor velocidad, así es que o cambiamos nuestra forma de trabajar y nos adaptamos a esos cambios o seguiremos el camino ya recorrido por empresas otrora tan famosas como Kodak, Blockbuster o Nokia.