Categoría: E-Government

¿Cómo transformar un Ayuntamiento tradicional en un Ayuntamiento digital?

A business man pointing at a tablet

Casi nada… la pregunta en sí ya tiene miga porque a buen seguro no existe una única respuesta, pero con todas las salvedades y salvaguardas que se le quieran poner, me voy a lanzar a dar mi opinión, no sin antes advertir de que esta entrada es opinión única y exclusivamente mía y en ningún caso representa la opinión, metodología o enfoque de la empresa en la que actualmente trabajo.

Si yo fuese el alcalde de mi Ayuntamiento abordaría la transformación digital del mismo de la siguiente manera.

En primer lugar constituiría una sociedad dependiente del Ayuntamiento cuya misión fuese desarrollar mi Ayuntamiento Digital y en el seno de dicha sociedad constituiría un equipo de trabajo, integrando expertos digitales ajenos al funcionamiento del Ayuntamiento, con personal del Ayuntamiento, preferiblemente con vocación digital, y con un conocimiento profundo y detallado del funcionamiento del mismo.

Este equipo de trabajo sería el responsable de gobernar la transformación desarrollando tres líneas de trabajo en paralelo:

  • Desarrollo de un Plan de Comunicación con Mecanismos de Participación Ciudadana, el proceso de transformación debe implicar desde el minuto 0 a los propios ciudadanos y para ello nada mejor que hacerles partícipes del diseño y puesta en marcha del nuevo modelo.
  • Desarrollo de una Estrategia Digital, con el análisis de todas las dimensiones necesarias: estrategia en redes sociales, estrategia de movilidad, estrategia de almacenamiento, análisis y explotación de datos, estrategia de gamificación para favorecer el “engagement” y por supuesto estrategia de evolución del catálogo de servicios. La estrategia partiría de un business case y abordaría el diseño del nuevo modelo incluyendo todos los ejes requeridos para su puesta en marcha: normativa, procesos, personas y tecnología.
  • Desarrollo de un Piloto de Servicios, que arrancaría con la elaboración de una lista priorizada de los servicios más demandados por los ciudadanos, clasificando además dichos servicios en base a un grado de complejidad. El objetivo es seleccionar 2-3 servicios seleccionados entre aquellos que sean más demandados y más simples.

El objetivo es abordar el desarrollo del Ayuntamiento Digital con una estrategia Agile de puesta en marcha de servicios, adoptando decisiones para modificar nuestra estrategia a medida que vayamos adquiriendo experiencia y generando lecciones aprendidas de la propia puesta en marcha de los servicios.

Con este enfoque empezaría analizando en detalle la situación de partida de los servicios seleccionados para el piloto, ¿cómo se están prestando?, ¿con qué recursos?, ¿haciendo uso de qué sistemas de información?, analizando el acceso a dichos servicios a través de los diferentes canales, preguntando a los ciudadanos por qué acceden a dichos servicios y qué aspectos creen ellos que se podrían mejorar en la prestación de los mimos.

A partir de aquí realizaría un análisis detallado de toda la secuencia de tareas y pasos requeridos para poder prestar dichos servicios, analizando no sólo aquellos en los que tiene que participar el ciudadano, revisando también todos aquellos pasos que son dados dentro de la organización, sin una participación activa del cliente final. Y para cada uno de estos pasos me preguntaría: ¿por qué lo hago?¿qué valor me aporta? Aquellos en los que no sea capaz de dar una respuesta clara a la primera pregunta o que claramente no me aporten valor son pasos que debería eliminar.

Partiendo de dicho análisis abordaría un rediseño radical de dichos servicios partiendo de un folio en blanco y pensando cómo podrían ser dichos servicios si tuviese que acceder a ellos y consumirlos a través de un dispositivo móvil. Partiendo de dicho diseño elaboraría un prototipo y acudiendo a un punto físico de acceso dejaría que los ciudadanos probasen los mismos sobre la base de un terminal móvil. Les preguntaría cuál es su opinión y que problemas se han encontrado en el acceso a los servicios.

Con el input de los ciudadanos cerraría definitivamente el diseño de mi aplicación y transformaría el prototipo en un desarrollo. En paralelo analizaría el impacto del nuevo servicio en la organización incidiendo en cambios legislativos o normativos necesarios, cambios organizativos, cambios en la tecnología y en los procesos.

Con la app desarrollada y en funcionamiento me pondría a trabajar en el diseño de un servicio similar, accesible a través de una web y en los sistemas de back office requeridos para almacenar la información generada en torno a dichos servicios. En todos los casos trabajaría en la identificación de funciones horizontales reutilizables en otros servicios.

Con la app, el servicio web y los sistemas de back office diseñados me pondría a trabajar en el rediseño de una arquitectura tecnológica capaz de dar respuesta a las necesidades del Ayuntamiento Digital y en el desarrollo de un sistema de seguimiento y control en el despliegue de la estrategia digital que incluya objetivos cuantificables y medibles para analizar la evolución en el despliegue de los servicios.

A partir de aquí seleccionaría 2-3 servicios más y volvería a empezar.

¿Cómo será mi Ayuntamiento en el 2100?

Mid adult man on sidewalk using touchscreen on smartphone

¿Y mi banco?¿Y mi supermercado?¿Y mi agencia de viajes? Muy fácil, 100% digital.

Sin necesidad de decir nada más estoy seguro de que más de uno de los que han llegado hasta aquí estarán meándose de la risa por el tamaño de la barbaridad que acabo de decir. ¿Cómo va ser un Ayuntamiento 100% digital?, ¿dónde van a ir a parar los cientos de miles de funcionarios que actualmente pueblan nuestras Administraciones tramitando los cientos de millones de expedientes administrativos de los que se ocupan a día de hoy?, eso es totalmente imposible.

Y la verdad es, que no les falta parte de razón, porque a buen seguro, parte de esos funcionarios, o mejor dicho sus hijos o incluso sus nietos, seguirán ocupando y desarrollando funciones, eso sí distintas, en alguna de nuestras Administraciones Públicas.

Al fin y al cabo un Ayuntamiento no es sino una empresa del sector servicios, especializada en gestionar servicios públicos dirigidos a los ciudadanos en el ámbito de una ciudad. Y los servicios son en muchos casos algo difícil de automatizar, donde las personas juegan un papel fundamental en la prestación final de los mismos, entonces, ¿por qué me atrevo a afirmar que nuestras Administraciones serán 100% digitales? Porque sí o sí nuestras Administraciones, al igual que el resto de empresas y organizaciones, con las que interaccionamos con mucha mayor frecuencia en el día a día, deberán prestar sus servicios allí donde están sus clientes, y sus clientes dentro de unos años serán clientes 100% digitales.

Eso quiere decir, que no existirá el Ayuntamiento físicamente como tal, que no habrá dependencias municipales, que los impresos con papel autocopiativo sólo serán visibles en los museos de historia contemporánea, que desaparecerán las oficinas físicas de atención al ciudadano y los teléfonos 010 no serán atendidos por un call center tradicional, que los expedientes no serán un montón de documentos foliados en un AZ y que desaparecerán los registros físicos de entrada, pero para poder hacer que todo eso sea realidad obviamente necesitaremos personas, pero eso sí, distintas, con otras capacidades diferentes, las requeridas para poder mantener y operar la infraestructura necesaria para prestar servicios 100% digitales.

Pero para que esto llegue a ocurrir, será necesario dejar que pase el tiempo, esperar a que las nuevas generaciones nacidas en el mundo digital, se encarguen de gobernar el mundo en el que vivimos, y esperar a que las generaciones actuales, que se mueven empujadas por la marea de la nueva era digital se retiren y den paso a esta nueva generación.

Una nueva generación que no hará uso de las sucursales bancarias, operará con su banco 100% por Internet, tendrá en Amazon su Corte Inglés, y no sabrá qué es una Agencia de Viajes, porque planeará sus vacaciones accediendo a una oferta integral de servicios que le permitirán empezar a disfrutar de su destino por medios digitales, sentado en el sofá de su propia casa.

Estoy 100% seguro de que hay muchos escépticos que no se creen mi afirmación, pero también estoy seguro de que el tiempo me dará la razón, y mientras tanto creo que poco a poco empezaremos a ver “pasitos” en este sentido en aquellos Ayuntamientos que sean más punteros, más atrevidos y más visionarios. “Pasitos” que podrían ayudar a los Ayuntamientos a optimizar sus procesos, mejorando la eficacia y la eficiencia con la que manejan los recursos para prestar sus servicios y acercándose a sus ciudadanos de una forma radicalmente distinta, más simple y más personal.

Y llegados a este punto la pregunta es: ¿Por dónde empezar a andar? La respuesta en la siguiente entrada.