BMW y la NO experiencia de usuario

BMW

Voy a empezar esta entrada diciendo, que si te gusta conducir, y a mi me encanta, definitivamente BMW es tu coche. Me encanta mi nuevo BMW, es sin lugar a dudas, la mejor compra que he hecho en los últimos 15 años. La experiencia de conducción es increíble, el interior del coche es muy bonito, simple, elegante y muy fácil para el conductor y sus acompañantes.

Pero no es de esto de lo que quiero hablar, de lo que quiero hablar es de la experiencia de usuario, o lo que es lo mismo, de lo que habitualmente conocemos como customer journey en el mundo digital.

Mi nuevo BMW es un coche conectado, como no podía ser de otra forma, incorpora una tarjeta SIM y las funcionalidades requeridas para disfrutar de los servicios digitales que he contratado, en mi caso, teleasistencia en remoto, icall y ecall. Esto quiere decir que mi vehículo está enviando datos telemáticos en tiempo real a BMW para que BMW pueda prestarme estos servicios.

Pero el problema es que yo esperaba más, mucho más. Para mi BMW es el top de las marcas a las que yo puedo acceder, la experiencia deportiva de conducción por excelencia, y por eso y porque llevo bastante tiempo trabajando en oportunidades de coche conectado, lo que yo esperaba desde el punto de vista de customer journey es muchísimo más, diría que algo que está a años luz de lo que he obtenido, y que yo pensaba que la práctica mayoría de las marcas ya estaban haciendo, pero por lo que he podido comprobar, la realidad es que no es así.

Esperaba que el proceso de venta fuese más digital, que una vez comprado el coche, la creación de mi perfil digital y su vinculación al vehículo fuese mucho más sencilla, 100% alineada con la experiencia de la que disfruto cuando me siento en él a conducir. Esperaba poder integrar algunas de las funcionalidades de mi teléfono en mi coche y viceversa, esperaba poder tener un perfil digital y ser parte de una comunidad, esperaba disfrutar de todo un mundo de servicios digitales que resulta que no existen, o al menos no para mi.

Mi primera decepción surgió durante el proceso de compra, la página web de BMW, al menos en mi caso, falla en muchas ocasiones cuando intentas acceder a ella, registrarse es un suplicio, y acceder una vez registrado es una lotería donde lo mejor que puedes hacer es cruzar los dedos para que no te devuelva un error. Si consigues superar todos estos obstáculos el asistente de configuración del coche no está del todo mal, pero la función de guardado y recuperación de tu configuración nuevamente es frecuente que dé errores. Y todo ello sin llegar a valorar que algunas de las opciones de configuración del vehículo no están disponibles a través de la página web, por ejemplo, en mi caso, las cortinas parasol traseras.

Pero esto no es lo peor, lo peor es cuando te entregan el coche nuevo y no recibes ningún tipo de welcome pack digital. Ante la ausencia de noticias concretas, en mi caso me decidí a investigar. Localizar en la página web de BMW los servicios de connected drive es casi un milagro, acceder a ellos, registrarse, y dar de alta el vehículo, es milagro y medio, una vez hecho todo esto, la información que te da la página de connected drive se limita a cuatro videos ilustrativos donde te muestra todo el conjunto de funcionalidades que te ofrece BMW Connected Drive. En paralelo me metí en la app store de Apple y me bajé 4 apps que me parecieron relevantes para poder disfrutar de todos estos servicios.

Con estos deberes hechos, me decidí a probar en mi coche, y ante la confirmación una vez más de que esos servicios no estaban disponibles me dispuse a solicitar una conversación a través del hotline si disponible para ver si podíamos remediar algo. La respuesta que obtuve fue la siguiente: “su vehículo está conectado, tiene la equipación base para poder acceder a estos servicios, pero no están entre los paquetes contratados de fábrica y lamentablemente todavía no es posible actualizar dicho paquete si no es durante el proceso de fabricación, estamos trabajando para habilitar la compra online, así como un marketplace de servicios digitales que esperamos esté disponible a lo largo de este año.”, una vez más decepción, pero algo es algo,si va a estar disponible a lo largo de este año será una cuestión de tener algo de paciencia. Paciencia unida a la decepción que se transformó en cabreo cuando una vez finalizada mi conversación con la amable operadora del call center, esta me indicó que me iban a hacer un par de preguntas a modo de encuesta de satisfacción, preguntas hechas por un sistema de voz automático que te insta a pulsar 1 si se ha resuelto tu consulta o 0 si no se ha resuelto, ¿cómo se puede hacer eso desde el coche? Respuesta correcta, es imposible y no se puede…

Pero no acaba aquí la aventura, curioso por saber de qué estamos hablando esta mañana me he lanzado a ver si conseguía encontrar la opción de configuración requerida y su precio para poder disfrutarla en el coche, para ello he intentado logarme en el portal, como es habitual no lo he conseguido porque me ha dado un nuevo error, y después de desistir en el intento me he puesto a configurar un coche como el mío desde 0 para poder ver los precios. Dos son los paquetes que creo me podrían interesar:

  • Servicios Connected Drive, con un precio de ¡414,23€!, me ofrecería acceso a todas las apps de entretenimiento y servicios durante el viaje: actualizaciones sociales en Facebook y Twitter, consulta del tiempo, música on line a través de servicios como Spotify o Amazón Music, radio online, y tres chorradas más.
  • Remote services, con un precio de ¡59,18€!, te permite interaccionar con tu coche desde tu teléfono móvil para: abrir y cerrar el coche, apagar y encender las luces, y enviar destinos al sistema de navegación.

Francamente pagar ¡473,41€! por un servicio que aporta el valor descrito viendo como funciona el resto de servicios digitales de BMW es algo que ni me planteo, por ese precio espero mucho más, y lo que sobretodo esperaría es poder acceder previamente al servicio de modo gratuito para testearlo, y una vez probado, poder comprarlo.

Resumiendo, a mi nuevo BMW le doy un 10, pero al servicio digital que le acompaña le doy un suspenso, y espero francamente que conforme vayan liberando nuevas versiones la cosa mejore, veremos a ver qué pasa.

 

 

2 comentarios sobre “BMW y la NO experiencia de usuario

  1. Iteresante artículo que comparto plenamente. Hace ud. bien en no comprar los servicios de ConnectedDrive, ni los servicios remotos. Yo los tengo, son un desastre y pienso que el actual servicio de atención al cliente debería suprimirse para ahorrar frustraciones al cliente, y para que la BMW ahorre dinero en sueldos no merecidos.

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión /  Cambiar )

Google photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google. Cerrar sesión /  Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión /  Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión /  Cambiar )

Conectando a %s