Viviendo en un nuevo mundo conectado

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De vez en cuando, pero sólo de vez en cuando, creo que es sano y necesario dedicar diez-quince minutos a pensar, y a hacer balance sobre de donde vengo y a donde voy, para ser consciente de donde te encuentras y conseguir que seas tú el que gobierne tu vida y no tu vida la que te gobierne a ti. Yo encontré esos quince minutos ayer y después de pensar fríamente en todo lo que me ha pasado y lo que he hecho en los últimos cinco años llegué a la siguiente conclusión: ¡Soy un privilegiado!.

Lo soy por muchas cosas, vivo en una ciudad preciosa, en la casa que siempre quise tener, tengo una familia maravillosa, un coche nuevo que casi me hace llorar de emoción, soy del Atleti… Pero no, no hago esta afirmación por ninguno de estos motivos, en este caso soy un privilegiado porque durante los últimos tres años he tenido la enorme fortuna de trabajar casi en exclusiva en el mundo de Internet of Things, comúnmente llamado IoT,  y es por ello que me ha parecido buena idea dedicar una entrada a hablar de este tema, tan popular y al mismo tiempo tan desconocido por la gran mayoría de la gente: el Nuevo Mundo Conectado

Mis primeros pasos en este mundo datan de mi época como arquitecto en la industria de Sector Público. Allí, empecé a adentrarme en este mundo de la mano de las Smart Cities, ciudades conectadas, que pasan a llamarse ciudades inteligentes, porque son capaces de utilizar los millones de datos que nos ofrece la ciudad en tiempo real para tomar decisiones inteligentes.

Durante aquella época, aprendí un montón, empecé a conocer las bondades de las arquitecturas SOA-Event Driven, dí mis primeros pasos en el nuevo mundo del Big Data, y me explicaron de primera mano cuál era la diferencia entre el Business Intelligent tradicional y el nuevo mundo del Advanced Analytics.

Siendo ya un experto en el mundo de las Smart Cities me llegó mi primera oportunidad en el ámbito privado de la mano de la Casa Conectada. En esa industria aprendí mucho más de los cuatro niveles requeridos para el desarrollo de oportunidades de IoT: dispositivos, redes, plataformas y aplicaciones, de los diferentes tipos de dispositivos existentes en el mercado, de la dificultad para definir propuestas de valor alrededor de la tecnología que desemboquen en la identificación de oportunidades reales de negocio, y de la necesidad de definir un business case con un retorno de la inversión suficiente para justificar el despliegue de un servicio de este tipo.

Aprendí también de la importancia de poder definir estos tipos de servicios con plataformas de prueba y pilotos, que permitan testear el nivel de aceptación de los servicios por parte del cliente final, y lo que es más importante, su predisposición a pagar por dicho servicio.

Tras varias oportunidades en el ámbito de la Casa Conectada, me surgió la oportunidad de dar el salto también al mundo del Coche Conectado. Allí empecé con el foco puesto en el desarrollo de aplicaciones, en cómo transformar los datos telemáticos capturados directamente en el coche en aplicaciones de valor para el cliente final. En la importancia de la experiencia de usuario, de la elección del canal y los mecanismos de interacción para relacionarse con el conductor mientras este conduce. En saber diferenciar qué servicios eran relevantes antes, durante y después de ponerse al volante.

Pero la cosa no quedó allí, del Coche Conectado pasé al Seguro Conectado, y en ese salto aprendí infinidad de cosas nuevas sobre los diferentes medios que existen para poder capturar datos telemáticos de un coche, sobre Dongles, On Board Units, dispositivos que requieren instalación y dispositivos que pueden ser autoinstalados. Aprendí que un Smartphone puede ser un receptor y transmisor de datos telemáticos y aprendí que toda esa información que habla de aceleraciones y geoposiciones, puede ser de enorme valor para evaluar el nivel de riesgo de un conductor mientras conduce.

Y entre medias de todo eso, tuve mi primera oportunidad de Todo Conectado, una oportunidad en la que lo realmente importante era crear una experiencia de usuario única para un usuario final combinando todo el potencial de IoT en múltiples ámbitos de actuación: casa, coche y personas, focalizándonos por encima de los servicios en la experiencia digital de usuario.

Este Todo Conectado me sirvió para entender la relevancia de trabajar sobre plataformas modulares, capaces de crecer en torno a soluciones verticales. Plataformas capaces de crear ecosistemas alrededor de los datos con propuestas de valor distintas para cada uno de los interesados. Plataformas que se convierten en un medio para dar respuesta a la parte menos relevante: la tecnológica, permitiéndonos focalizarnos en la parte más relevante: la propuesta de valor.

Y en los últimos seis meses he vivido la gran eclosión: fábricas conectadas, obras conectadas, trabajadores conectados, enfermos conectados, abuelos conectados, supermercados conectados, allí donde mires hay un experto en una determinada industria que ha tenido la brillante idea de pensar que si conectamos algo a Internet que antes no estaba conectado podemos transformar radicalmente nuestras operaciones, lograr ahorros mayúsculos, redefinir nuestra oferta de servicios a nuestros clientes, etc, etc, etc.

Es el Nuevo Mundo Conectado. Haciendo un símil, puse agua en una cazuela, la puse a calentar, empezaron a subir pequeñas burbujas desde el fondo y ahora mismo tengo el agua en plena ebullición, con el fuego a tope, escupiendo agua por toda la cocina sin que las barreras de la cacerola sirvan para controlar absolutamente nada. Nos queda por ver en qué queda todo esto, cómo impacta realmente esta nueva ola en la forma en la que vivimos día a día, pero lo que es innegable es que estamos en plena ebullición, el potencial es indiscutible y lo que nos queda ahora es definir cuáles pueden ser las aplicaciones reales de esta “pequeña máquina de vapor” que acabamos de inventar.

Es la nueva revolución digital, de la que yo tengo la enorme suerte de poder ser parte. Personalmente estoy convencido de que lo que está por venir, es si cabe más emocionante que todo lo que ya hemos aprendido. Que lo que vamos a vivir en los próximos años es una disrupción total del mundo tal y como lo conocemos, que ahora sí vamos a poder hacer realidad escenas que hasta hace bien poco formaban parte de la ciencia ficción.

 

Mientras todo eso pasa os dejó con un vídeo sobre esta nueva realidad cortesía de Huawei y con una reflexión alrededor de dicho vídeo, ¿Cuál es el elemento clave que se repite una y otra vez a lo largo de las escenas del vídeo? Correcto: las personas. Las personas son el elemento clave sobre el que va a pivotar esta nueva revolución digital que es el Nuevo Mundo Conectado.

 

LG y la importancia de la atención al cliente

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La semana pasada, coincidiendo con un viaje a Zurich por motivos de trabajo recibí una llamada de mi mujer, pidiéndome ayuda porque se había roto la lavadora, y entre los niños, la casa y demás complicaciones diarias a ella no le daba para más. Consciente de lo que me jugaba… mi respuesta fue clara, directa y sin ningún tipo de titubeos: “Tranquila, yo me encargo…”.

Teniendo en cuenta mi situación y donde estaba lo primero que se me ocurrió fue pedirle ayuda a Google, y cual fue mi sorpresa cuando la primera entrada que encontré fue una que rezaba: “LG: Queremos Ayudarte“, y allí que fui.

Mi primera impresión fue buena, una página bien montada, con servicios muy accesibles, fácilmente localizables y muy intuitivos. Entre todos ellos me decanté por el chat online, más allá de dar de alta la solicitud del servicio, necesitaba “hablar” con alguien a quien transmitirle mi problema, alguien a quien contarle que no me podía fallar, que mi mujer necesitaba ayuda urgente y a quién poder pedirle que sí o sí, me mandase a un técnico a arreglar la lavadora ese mismo día o al día siguiente.

El servicio de chat de LG es excelente, tras esperar no más de 10 segundos fui atendido por un técnico que se identificó por el nombre, que me guió rápidamente a través de las preguntas claves para poder dar de alta la incidencia con nivel de prioridad alta. Nada más concluir nuestra conversación me llegó un mail con la totalidad de la conversación transcrita y otro con la solicitud de servicio al proveedor responsable de la reparación en mi localidad, Valencia.

Hasta aquí todo lo bueno, eXperiencia de Usuario de 10, haciendo un uso inteligente de las capacidades digitales, movilizando rápidamente el servicio y poniéndoselo todo fácil al usuario, por comparación, como si del mismo Amazon se tratase en términos de atención al cliente.

Tras un esperar un tiempo prudencial, que en mi caso fue de sólo 30 min, y viendo que el servicio técnico no se ponía en contacto conmigo, decidí tomar la iniciativa y ser yo el que llamase al servicio técnico.

Según contacté con ellos me confirmaron que tenían la solicitud del servicio, que disponían de toda la información necesaria respecto al modelo y la avería, y que ese mismo día, como máximo a primera hora del jueves recibiría una llamada del técnico para fijar una cita y abordar la reparación a lo largo del jueves.

Y así fue, el jueves a las 8:30 recibí una llamada del técnico, que me confirmó que tenía el modelo de la lavadora y me dijo que acudiría a mi domicilio ese mismo día a las 14:30. Tras sugerirle la posibilidad de mandarle una foto con la goma averiada y otra con la placa con el número de serie y el modelo de la lavadora, el técnico me dijo que no era necesario, porque conocía el modelo y siempre llevaba gomas en el vehículo con el que se desplazaba. Por último me informó del precio de la reparación desglosando importe de la goma, coste del desplazamiento y mano de obra.

Resumiendo, que el jueves empezó con total tranquilidad por mi parte pensando que cuando mi mujer llegase a casa se encontraría con la lavadora reparada y un problema menos, pero no, las cosas no fueron exactamente así.

El jueves a las 14:45 recibí tres llamadas seguidas de mi mujer mientras yo estaba en una reunión de trabajo, a la tercera pensé: “algo pasa…”, y efectivamente algo pasaba, tras disculparme con mis compañeros y fugarme para devolver la última llamada, la respuesta fue: “El técnico está en casa, dice que no tiene la goma porque nuestro modelo incorpora un desagüe y la que él lleva no lo tiene, tienen que pedir la goma y para ello le ha dicho a la Isabel que necesita una fianza. Al parecer ya te lo había adelantado en la conversación de esta mañana… Ante dicha situación Isa me ha llamado y mi respuesta ha sido que no le de un duro, al menos, hasta confirmarlo contigo”. 10 segundos después estaba llamando al teléfono del técnico que me había llamado por la mañana, una, dos, tres, cuatro llamadas, nada… nadie me cogía el teléfono al otro lado de la línea. Cinco, seis, siete llamadas, nada de nada, no había forma.

Y ahí me quedé sin ningún tipo de noticias por parte del técnico, con la lavadora sin reparar y teniendo que esperar hasta el día siguiente para poder volver a contactar con ellos.

Y así llego el viernes, entre medias yo me hice un viaje de vuelta de Zurich a Valencia, y el viernes a las 9:15, volví al ataque llamando al servicio técnico. La respuesta fue que la goma estaba pedida, y que se pondrían en contacto conmigo una vez la recibiesen para programar la reparación. Y así fue como pasó le viernes, el sábado y el domingo, creo que no hace falta que os cuente que 5 días sin lavadora en una casa con niños de 3 y 5 años implica mucha ropa sin lavar… pero por fin, llegó el lunes, y con la llegada del lunes volví al ataque con el servicio técnico, nada… ni rastro de la goma, debería llegar hoy, eso fue lo máximo que les conseguí sacar… pero eso fue todo.

Como mi nivel de cabreo crecía a toda velocidad decidí desfogarme utilizando de nuevo el servicio de chat para poner una reclamación, algo que fue fácil y rápido, en paralelo lancé un tweet a LG España quejándome del servicio, tweet al que rápidamente tuve respuesta preguntándome sobre cuál era el problema para ver si me podían ayudar y pidiéndome disculpas, y así fue como paso el lunes, empezó el martes y a eso de las 11:00 después de seguir sin saber nada, con la vena del cuello muy hinchada volví de nuevo al ataque: que sí, que sí, que ya tenemos la goma, ahora mismo le llama el técnico para programar la reparación. Mi respuesta fue contundente. “No hace falta que ni me llame, le quiero en mi casa YA”. A los 5 min estaba hablando con el técnico, su respuesta fue que me había llamado a primera hora, cuando yo no tenía ninguna llamada perdida… Pero bueno más allá de discutir, decidí enfocarlo en positivo, a los 30 min tenía el técnico en mi casa y a la hora la lavadora reparada, 105€ IVA incluido de factura y a otra cosa mariposa.

Y la moraleja de todo esto, ¿cuál es? Pues bien la moraleja es que unos servicios de atención al cliente haciendo uso de medios digitales excelentes no valen de absolutamente nada, si el servicio técnico físico que realmente tiene que solucionar el problema da un servicio deficiente.

Resultado: a pesar de estar muy contento con el resultado que hasta la fecha me ha dado mi lavadora LG, y a pesar de tener un buen concepto de la marca a nivel de producto, potenciado aún más si cabe viendo que en el acto de presentación de su nuevo teléfono, estaba presente Fernando Torres, debo reconocer que no creo que en el futuro me vuelva a comprar un electrodoméstico LG, ¿por qué? Porque el servicio post venta también importa, y en mi caso se han concatenado varios fallos que me en mi opinión no se deben producir:

  1. Sólo hay un servicio de asistencia técnica para la ciudad de Valencia.
  2. A pesar de tener el modelo con el número de serie de la lavadora, el técnico no quiso hacer uso de la información para garantizar la existencia del recambio. De haberlo hecho el mismo miércoles por la tarde podía haberse pedido el repuesto.
  3. La comunicación entre el SAT y yo ha sido muy deficiente, en ningún caso he tenido información transparente sobre el estado de la incidencia.
  4. No es de recibo que un SAT oficial te pida una fianza para programar una reparación.
  5. La excelencia de los medios digitales, en este caso diría que ha sido contraproducente, porque mi nivel de cabreo ha sido todavía mayor, pensando que lo podíamos haber hecho mucho mejor para solventar el problema mucho antes.

Resumiendo, un desastre, las expectativas generadas con el servicio online están a años luz del servicio real, y el nivel de desazón que se produce cuando no se resuelve de forma adecuada el problema es todavía mayor por las expectativas que se han generado.